Roberto Liscia: Netcomm, l’associazione del commercio elettronico italiano, da tempo, insieme a e-Commerce Europe, che è la sua associazione a livello europeo, analizza il fenomeno del commercio elettronico in Italia. Quello che abbiamo osservato negli ultimi anni è un cambiamento molto veloce della modalità con cui il consumatore si informa e acquista. Ovviamente l’omnicanalità è diventata una prassi: il 70% di chi acquista utilizza uno smartphone, vi sono 3 miliardi di persone che si informano online e 1,3 miliardi di persone nel mondo acquistano online indipendentemente dal luogo e dal momento. Quindi l’omnicanalità ha concesso al consumatore di poter interagire con il brand in ogni dove e anche superando i confini nazionali e locali.
Cambia quindi l’engagement del consumatore, che viene ingaggiato in una maniera molto più puntuale e personalizzata. Quello che emerge e ci ha sorpreso è che il mondo del fashion, del luxury e delle calzature è diventato praticamente il secondo settore nell’ambito dei prodotti tra i prodotti più acquistati nel mondo. Nessuno si sarebbe aspettato che le scarpe piuttosto che l’abbigliamento sarebbero diventati il settore merceologico più acquistato dopo le tecnologie e i prodotti del turismo. Le componenti emozionali, di servizio e di scelta hanno superato i timori iniziali legati a questo settore.
Il rapporto tra punto di vendita fisico e punto di vendita digitale diventerà sempre più intricata e complessa, al fine di dare al cliente finale una esperienzialità in qualche misura unitaria.
Non è vero che il digitale è un concorrente del fisico, tutt’altro, il fisico e il digitale sono due componenti dello stesso comportamento dell’uomo e della donna, che pensano e agiscono e l’aspetto fisico diventa tanto importante quando l’aspetto del pensiero, delle informazioni.
L’unico elemento che cambia in maniera sostanziale è che le informazioni e quindi tutto ciò che crea valore informativo, di narrazione, di racconto hanno una velocità che ormai è svincolata dal prodotto e dal luogo fisico. Questo significa che i brand devono ripensare al loro modello di relazione, di ingaggio con il cliente, dove come sappiamo i social network giocano un ruolo sempre più importante all’interno di questo contesto.
